Искусство общения с клиентами салона красоты

Даже ультрасовременный и раскрученный салон красоты не будет успешным, если не наработаны навыки и умения взаимодействия с клиентами. Даже легкая неосторожность в коммуникации приведет к тому, что клиент не захочет вернуться за новой услугой. От повторного обращения и зависит результат салона. Если наладить тесную и продуктивную взаимосвязь, клиент всегда будет возвращаться снова и снова, желая воспользоваться сервисом. Когда клиенту понравится в салоне красоты, он останется довольным результатом и ему захочется снова зайти в доброжелательную атмосферу, воспользоваться профессиональными услугами, совмещенными с высоким уровнем мастерства и вниманием. Да, каждый гость салона красоты любит внимание, и индивидуальный подход. Такой результат называют успехом. Попробуем разобрать, что это и как прийти к такому уровню сервиса с точки зрения психологии.

Какие люди приходят за услугами в салон?

Различные по характеру, это следует понимать. И к каждому найти индивидуальный подход, сделав это грамотно, чтобы выйдя за пределы салона, он захотел вернуться и воспользоваться услугой еще раз. Не нужно углубляться в психологию, чтобы понять, кто перед вами, требуется просто проявить немного внимания и терпения.

В салоне часто можно встретить клиентов категории "опоздун". Название условное, но это те, кто вечно опаздывает, срывает назначенные сроки. Причины не одинаковые, но, как правило, это связано уже с их собственной привычкой. Если такой посетитель записался, не обрушивайтесь на него в стиле "вы сорвали визит, теперь мы вынуждены менять график из-за вас". Это неправильный подход, так вы только потеряете клиента. Например, позвонить перед визитом и переспросить, в силе ли запись. Или напомнить посредством SMS-оповещения о предстоящем мероприятии. Это немного встряхнет клиента и даже покажет ему, что ваш салон заботится и помнит о нем.

Встречается и так называемый "паровоз". Как правило, их принципом является спешка, при этом, везде и всегда. Конфликтная ситуация может возникнуть, когда после первой категории клиента по записи идет второй. В таком случае, "опоздун" создает задержку графика, когда как «паровоз» вынужден ждать. И в таком случае, он начнет раздражаться, будет недоволен сервисом. Что же предпринять в данном случае? В первую очередь, создать отдельную зону отдыха, чтобы клиенту было комфортно в процессе ожидания и он не сильно нервничал по поводу задержек обслуживания. Ну а проще всего, если уже знаете кто и когда у вас будет перед клиентом «паровозом», просто не ставить его позади "опоздуна" в графике. Это позволит не сводить эти две категории вместе, не создавать напряжения между ними.

Как различать клиентов по способу восприятия информации?

Тут можно выделить три отдельные группы посетителей.

1. Визуалы – они воспринимают информацию зрительно, активные по жизни люди. Их лучше передавать сотрудникам стильным, современным, красивым. Для таких людей первоочередное значение имеет внешний вид, опрятность, красота и стиль, именно взаимодействовать с такими сотрудниками им будет лучше и проще всего.

2. Аудиалы – для таких посетителей использовать исключительно звуковое наполнение, музыкальное сопровождение, речь и интонация сотрудников. Для них главное диалог, взаимодействие посредством речи и живого общения. Им интересна атмосфера, что позволит создать лучшие условия для того, чтобы ожидать в салоне комфортно.

3. Кинестетики – для них принципиальны касания, они проводят оценку пространства вокруг через прикосновения. Следовательно, проводя процедуру с ними, не следует допускать лишних прикосновений, касаний, движений, которые могли бы причинить дискомфорт. Ну и использовать мягкость в обслуживании, касаться легко, без резких движений. Тогда гарантированно это создаст у них приятные впечатления от сервиса и расположит к салону красоты.

Как отличить клиента по принципу взаимодействия?

Здесь стоит выделить уже четыре категории.

1. Скромники – как показывает практика, такие клиенты не понимают, что им нужно, всегда испытывают определенные опасения и сомнения. Часто просят совета, как правило, опираются на мнение персонала. Следовательно, к ним нужно проявить внимание и в своем роде заботу, обеспечивая достойный уровень взаимодействия и показывая расположение.

2. Независимый и все знающий – такие клиенты сами знают, что и как им нужно. К тому же, не слишком отличается дружелюбием, хоть и демонстрируют вежливость при этом. Спорить с ним нежелательно, слушать и внимательно относиться даже к простым пожеланиям.

3. Наполненный эмоциями – он, как правило, доминирующий в общении, общительный, часто меняет настроение. Ему важно завести разговор, приступить с положительными эмоциями. Это избавит от возможных проблем в будущем и позволит даже обзавестись приятными знакомствами. А это гарантия того, что пришедший один раз клиент непременно обратится снова.

4. Дружелюбные люди – приветливые и открытые к общению. Что примечательно, они соглашаются на эксперименты, следовательно, им рекомендуется запросто предложить внести некоторые изменения в привычный для них имидж.

Факторы поведения клиентов

Есть люди разных принципов поведения, которые стоит учесть.

1. Чрезмерно торопливые, хотят получить все и сразу. И не любят промедление, ситуации, когда им нужно ждать.

2. Привередливые во всем, требуют всегда внимания и высокие требования к обслуживанию. С такими клиентами важно выкладываться по полной программе.

3. Любители релакса, с ними, пожалуй, все просто. Они сядут и расслабятся, будут наслаждаться каждым мгновением пребывания в салоне. Их отличие – полное доверие к мастеру, что создаст условия для взаимодействия.

4. Мнительные посетители, неприятная категория. Опасаются самих процедур, имеют сомнения в том, стоит ли что-либо делать. Могут доставить определенный ряд проблем.

5. Вечно недовольные, как правило, таким людям что-то не нравится. Чтобы угодить им, придется приложить много внимания и усилий.

6. Опаздывающий тип, доставит хлопот со смещением графика. Важно приложить усилия для того, чтобы организовать с ними сервис грамотно, оставив всех остальных клиентов довольными.

7. Педант, в общении с ним стоит быть осторожными. Предпочитает давать советы и рекомендации, указания к действиям, это обстоятельство вызывает напряжение рядом с ним. Здесь важно приложить усилия, чтобы не сорваться и не нагрубить, в своем роде некоторая психология.

8. Лояльный, с таким работать просто. Он регулярно возвращается в салон за повторной услугой, доверяет персоналу и готов пробовать разные услуги.

На что обращать внимание при работе с клиентами

Кроме лояльного типа клиента, с остальными нужно быть осторожными и проявлять искусство дипломатии. Каждый посетитель индивидуален, со своими заморочками и тараканами в голове. Главное, если диалог возникает, а он, возможно, будет возникать, стоит избегать нескольких распространенных тем. Например, не нужно затрагивать политику, религию, вопросы денег. Мнения об этом могут быть разными у каждой личности, диалог имеет все шансы перейти в полемику и даже в конфликт. Не стоит затрагивать вопросы, связанные с семейными проблемами, здоровьем, национальностью и подобным. О клиентах и специалистах не следует вести сплетни, это не приведет ни к чему хорошему. Плюс, может возникнуть вероятность того, что клиенты знакомы или даже знакомы с другими мастерами.

Как вести коммуникацию с клиентами разных типов?

Если клиент является визуалом, то акцент стоит уделить на оснащении самого салона красоты. Говорить тут нужно минимум, это не аудиал, с которым нужно проявлять искусство диалога. Можно включить комплименты, это позволит создать располагающую и приятную обстановку. Если говорить за тех же кинестетиков, важно контролировать касания и движения. Нельзя угадать, какая будет реакция у данного типа клиента на прикосновения. С дружелюбным типом все просто, с ним можно и говорить легко и предлагать эксперименты. С осторожным типом стоит всегда быть настороже, следовательно, нужно контролировать каждое слово. Иначе можно нарваться на неприятный диалог, следовательно, в перспективе лишиться клиента. Важно попробовать расслабить клиента, расположить его к себе. Разговор должен быть непринужденным, таким, чтобы собеседник не просто провел день в салоне, а получил удовольствие от процесса.

В заключении стоит отметить, что продуктивное общение поможет не только полностью удовлетворить все ожидания клиентов, но в перспективе обеспечить установление с ними наиболее прочных взаимоотношений. А это значит, что лояльная аудитория это та основа, на которой держится сам бизнес в его перспективе. Ну и приятно создавать хорошую атмосферу вокруг себя, своих мастеров и дарить радость клиентам.

А чтобы ваши услуги были не только приятными, но качественными и профессиональными, не забывайте о повышении своего мастерства с нашими парикмахерскими модулями. 

"LiHead" желает вам множества клиентов и непревзойденных успехов в профессиональной деятельности! Пусть ваш труд приносит радость и признание.